COVID-19 : il est maintenant temps de disposer d’un plan de communication interne clair

par Mary Schafer

Tenez compte de cette liste de vérification au moment de rédiger les communications internes de votre organisation au sujet de la COVID-19.

En date du 20 mars 2020, on recensait 258 000 cas de COVID-19 à l’échelle du monde. On prévoit une incidence importante pour les employeurs à mesure que le virus se propage, à la fois sur le plan de l’aide humanitaire ET de l’environnement de travail. Pendant les périodes d’incertitude, il est impératif pour les employeurs de disposer d’un plan pour communiquer directement et rapidement avec leurs intervenants clés − dans le cas présent, leurs employés.

Il faut également établir des voies de communication claires avec les clients, les partenaires et les autres intervenants à l’extérieur de votre organisation. Les lignes directrices suivantes sont conçues pour vous aider à déterminer les besoins en matière de communication à tirer parti des meilleures pratiques alors que nous affrontons les répercussions de la COVID-19.

1. Élaborez un plan de communication interne afin d’atteindre les employés de tous les échelons :
   • Disposez d’un plan et de processus afin de communiquer les nouvelles importantes à tous les employés
   • Définissez les voies de communication dont vous pouvez tirer parti afin d’atteindre les employés − c.-à-d., courriel, publications sur l’intranet, dépliants, affiches, vidéos, billets de blogue, FAQ et une ressource « source de vérité » que les employés peuvent consulter pour connaître les plus récentes nouvelles (il peut s’agir d’un site intranet de l’entreprise ou d’un emplacement physique comme un tableau d’affichage)
   • Déterminez comment vous atteindrez les employés déconnectés − ceux qui n’ont pas accès à leur courriel ou à un téléphone cellulaire, ceux en congé autorisé, et ceux qui ont accepté des offres, mais qui n’ont pas commencé leur emploi au sein de votre organisation
   • Travaillez en partenariat avec le service juridique, les ressources humaines (RH) et les autres dirigeants clés pour assurer une révision et une approbation rapides de tous les messages et documents avant leur distribution
2. Désignez une personne-ressource responsable de demeurer à l’affût des changements, de gérer le processus de communication, et de recueillir les préoccupations des employés et d’y répondre :
   • Demandez aux employés ayant des préoccupations de communiquer avec les RH et de fournir les coordonnées à partir desquelles vous pouvez communiquer avec eux
   • Établissez une voie de communication pour que les employés puissent soumettre leurs questions au sujet des mesures de prévention et de préparation, et pour publier des réponses aux questions susceptibles d’être d’intérêt général
   • Désignez des personnes-ressources à l’échelle de l’entreprise pour aider à communiquer les messages clés et à répondre aux questions / préoccupations des employés (c.-à-d., il peut s’agir d’une équipe composée de représentants des RH, de gestionnaires clés d’unités fonctionnelles et d’autres champions du changement comme les gestionnaires de bureau)
3. Élaborez un plan de communication externe et décrivez ce que vous devez communiquer aux intervenants à l’extérieur de votre organisation, à quel moment et de quelle façon :
   • Travaillez avec vos équipes du marketing, des communications et des relations publiques afin d’élaborer un plan de communication pour répondre aux intervenants externes, notamment : médias d’information, investisseurs, clients, partenaires, analystes, etc.
   • Harmonisez les communications externes aux messages véhiculés dans les communications internes (c.-à-d., tenez les employés informés des messages communiqués à l’externe)
4. Accordez une attention particulière à votre message − énoncez les faits, décrivez les incidences et communiquez les mesures de sécurité :
   • Attestez de façon continue que l’organisation veille à la protection de la santé et de la sécurité des employés d’une façon respectant de manière appropriée la vie privée de chacun
   • Vérifiez le contenu et le ton des communications − ne banalisez pas ou n’empirez pas les préoccupations des employés; assurez-vous également de recueillir les commentaires des employés et d’y répondre
   • Incluez des liens menant vers des sources officielles, comme l’Organisation mondiale de la Santé (OMS)? ou le gouvernement du Canada, sur l’intranet de votre entreprise ou dans d’autres ressources
5. Énoncez les politiques sur le travail à domicile, les absences autorisées et les déplacements − mettez-les à jour au besoin :
   • Communiquez de façon claire les attentes et les politiques concernant le travail à domicile pour les employés admissibles
   • Assurez-vous que les employés sont tenus informés des changements apportés à votre politique sur les voyages actuelle
   • Rappelez aux employés les solutions de rechange aux réunions en personne, comme les conférences téléphoniques, les vidéoconférences et les réunions en ligne
6. Préparez les partenaires des RH, les gestionnaires et les dirigeants à communiquer avec les employés et à leur répondre :
   • Fournissez des FAQ, des points de discussion et d’autres renseignements afin de doter les personnes-ressources de faits et de renseignements à transmettre à vos employés
   • Redirigez les questions plus complexes vers votre équipe ou votre représentant des RH
7. Préparez les membres de l’équipe qui interagissent avec la clientèle en leur fournissant des renseignements importants sur les activités de l’entreprise :
   • Préparez et transmettez des renseignements aux membres de l’équipe qui interagissent avec les clients, comme ceux du service à la clientèle, des ventes ou de l’implantation, notamment sur ce que la situation signifie et sur la façon dont elle touche ou non le soutien offert aux clients

Les organisations doivent documenter soigneusement leur plan de communication, noter les voies de communication, les messages et l’approche qui ont fonctionné ou non selon les commentaires des employés, puis mettre à jour leur plan afin de l’utiliser comme modèle ultérieurement.

WEBÉMISSION SPÉCIALE

Protection de votre effectif et compréhension des politiques alors que votre organisation fait face à la COVID-19

Lorsque les employeurs élaborent leur stratégie d’intervention face au coronavirus, ils doivent garder en tête les politiques et la réglementation sur les présences et les absences autorisées, la vie privée des employés, les mesures antidiscrimination et d’autres facteurs relatifs au droit du travail, tout en gardant un œil sur l’image de marque et les communications de l’entreprise.

Cette webémission présentera des aperçus et des meilleures pratiques, notamment :

• Principaux défis liés aux RH et commerciaux
• Éléments de conformité à prendre en considération
• Pratiques exemplaires
• Sources d’information fiables
• Étapes suivantes

Une reprise à la demande de cette webémission de 35 minutes est accessible ici.